Świetna obsługa dostaje wielkie nagrody

A+ A-

Co konsument będzie oczekiwać od produktu lub usługi, że zapłacił za - jakość, atrakcyjne ceny, a co najważniejsze satysfakcję. Dobrze? Ale w dzisiejszym rynku cut-throat, konsument oczekuje również dobre, jeśli nie bardzo dobre, obsługa klienta, pisać zakupu produktu. Jakość usług, które można uzyskać od producenta lub dostawcy usług określa, czy chcesz pozostać wierny tej marce lub przełączyć się na coś innego. Innymi słowy, jest to jakość usługi, która określa, czy producent lub usługodawca może trzymać się swojej bazy klientów w dłuższej perspektywie.

Firmy, które inwestują czas i energię zapewniając doskonałą obsługę klienta nie tylko tworzenia wartości marki dla swoich produktów, ale także zwiększyć swoje przychody w dłuższej perspektywie. Doskonała obsługa, która spełnia klientów w jednej ręce i spełnia strategiczne zamierzenia spółki w drugim jest zwykle wynikiem starannego projektowania i dostarczania całego zestawu procesu powiązane.

Każdy menadżer biznesu zgodzi się, że utrzymanie dotychczasowego klienta jest o wiele bardziej ekonomiczne niż poszukiwanie nowych klientów. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak procesy obsługi odgrywają kluczową rolę w tworzeniu wartości marki i lojalnych klientów.
Obsługa klienta

Usługa nie jest ograniczona do klientów

Jest to mylące, że procesy serwisowe są wyłącznie zorientowane na klienta. Są one równie ważne w kierunku gospodarki materiałowej, wymiany informacji, a nawet zarządzania personelem. Wiele procesów obsługi są zatem dość skomplikowane, z udziałem wielu sobą procesów, działy, ludzi, decyzji i działań.

Proces usługi nie ogranicza się jedynie do punktu, w którym klient otrzymuje i służy. Jest to o wiele szersze pojęcie, które uosabia łańcuch procesów od początku do końca (często zwany proces end-to-end), zamiast koncentrować się jedynie na ostatnim etapie dostawy do klienta. Proces rozpoczyna się od identyfikacji potrzeb klienta i idzie dalej poruszyć innych kluczowych dziedzinach, takich jak zapewnienie jakości, trzymanie się budżetu i utrzymanie terminów. Większość procesów obsługi nie częściej, ponieważ są one albo niewłaściwie zaprojektowane lub nieprawidłowo wykonane.

Zbiór powiązanych ze sobą procesów

Proces usługi to zbiór powiązanych ze sobą procesów, z których niektóre głównie klienci procesu, podczas gdy inne, takie jak przetwarzanie podmiotom informacji lub materiałów. Dla łatwiejszego zrozumienia, niech podzielić procesy organizacyjne na język front-office i back-office procesów.
Klient-Odzyskany

Działania front-office pierwszy przyciągnąć uwagę klienta. Na przykład, powitania i odbieranie klientów są działania, które są łatwo widoczne. W przeciwieństwie do tego, istnieje back office, które odbywają się w tle, z dala od swoich klientów i dlatego rzadko są one widoczne. Na przykład, zarządzanie płacami, działy zarządzania zasobami ludzkimi, Usługi księgowe, zarządzanie IT, wprowadzanie danych i administrowanie kilka przykładów procesów back-office.

Wszystkie działy są ze sobą powiązane tutaj, chociaż kierownictwo Pracownicy recepcji są bardziej skłonne do komunikowania się z klientem. Doświadczenie klienta obejmuje kosztów, Rezerwacje, powitanie witać, check-in, pokój zaplecze projektowe, obsługa pokoju, jedzenie, sprzątanie, pranie, fakturowanie i kasę. Bardzo ważne jest, aby postępować zgodnie z procedurami w każdym dziale, aby osiągnąć doskonałą obsługę klienta.

Procesy front-office

Procesy front-office obejmować więcej interakcji z klientami i bardziej widoczne. Mogą one obejmować osobiste interakcji z klientami poprzez, rozmów telefonicznych i poczty korespondencji. Klienci są integralną częścią procesów front-office, ponieważ to oni dostarczyć wszystkie ważne informacje. Zaangażowanie klientów w procesach front-office może być miecz obosieczny - w jednej ręce, ich opinie mogą mieć kluczowe znaczenie dla zatrudnienia, rekrutacji i celów szkoleniowych; az drugiej strony, sam proces może być zmuszony do poddania się częste modyfikacje dostosowane do ich wymagań.

Niektóre z tych procesów front-office są po prostu rutynowa procedura (jak kadry call center), jednak istnieją pewne usługodawców (na przykład, prawnicy, lekarze), którzy powinni być ekspertami w swojej dziedzinie. Procesy konsultant zarządzania może być trochę trudne, ponieważ podejście jest bardzo ważne, aby zdiagnozować problem klienta i zaoferować rozwiązanie odpowiednio.

Konwersja potencjalnego klienta, który jest na stronie docelowej, przechodząc go do wyboru towarów i wreszcie do sekcji płatności mogą być kosztowne, gdyż wymaga skrupulatnego design i zaawansowaną technologię. Takie procesy są zaprojektowane tak, aby obniżyć koszty transakcji i zachęcać klienta do zrobienia więcej, dostarczają więcej informacji, i zmusić ich do zakupu produktów w dogodnym czasie.

Procesów back-office

procesów back-office nie wiążą klientów, a co za tym idzie są mniej skomplikowane i bardziej efektywne pod względem wyników produkcyjnych. Jeśli klienci otrzymują do interakcji z pracowników back-office, to byłoby prawie niemożliwe, aby zarządzać procesem. Na przykład, wyobrazić sobie chaos spowodowałoby jeśli klientom interakcję z kucharzem w restauracji!

Niektóre organizacje przenieść procesy front-office do back-office zmniejszyć pęd dając natychmiastową reakcję na klientów, na przykład, sprawdzić luz w bankach detalicznych. To właśnie z powodu konieczności kierownictwo front-biurowe o zróżnicowanych umiejętnościach w odpowiedzi na prośby klientów może być dość kosztowna sprawa. Zazwyczaj w takich przypadkach klient oczekuje mniej usługi dla mniejszej cenie.

Mając na uwadze powyższe, istnieją organizacje, które wolą rzeczywistych procesów back-office, aby dostać się przed klientami. Niektóre usługi wymagają pomocy biegłego w celu uproszczenia problemów klienta, który wpływa na decyzję klienta do zakupu produktu lub usługi. Na przykład technika, ale technicy rzadko mają umiejętności obsługi klienta, więc są one zazwyczaj przechowywany z dala od wzroku klienta jako drugiego poziomu kontaktu w obsłudze klienta. Na przykład, w salonie samochodowym, wykonawczej obsługi klienta nie pomoże Ci wszystkie szczegóły techniczne danego produktu; w takich przypadkach klient wolałby porozmawiać z ekspertem przed podjęciem decyzji.

Konkluzja:

Ważne jest, aby zwracać uwagę na każdy etap procesu usług - od projektowania aż do fazy fazy dostawy - aby osiągnąć doskonałą obsługę klienta. Dzielenie procesów na język front-office i back-office może sprawić, że łatwo skupić się na każdym procesie. Każdy proces w usłudze będzie miał swoje własne wady i zalety, ale przetwarzanie usług powinien ostatecznie zmniejszyć problemy i zapewnić optymalną satysfakcję klientów.